- Índice de cumprimento de objetivos Estratégicos
- Índice de cumprimento de Recursos
- Ações Corretivas Implementadas
- Contratos e Satisfação do cliente
- segurança e Resposta a Incidentes
- atividades Programadas e Satisfação
- Tempos de Resposta e Documentação
- Reclamações e Satisfação Pós-venda
- Orçamento e Obrigações Fiscais
- Entregas e Especificações Técnicas
- Capacitação e Rotação de pessoal
- Manutenção e Disponibilidade
- Sistemas e Incidentes
- Histórico de Versões
Este documento presenta os indicadores Clave de Desempenho (KPIs) estabelecidos para o Sistema de Gestão Integrado (SGI), abrangendo as normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. os KPIs permitem medir, avaliar e melhorar o desempenho em todas as áreas da organização, assegurando a eficiência operacional e o cumprimento dos objetivos estratégicos.
- Tolerável (Aceitável): ≥ 90%
- Marginal: 75% - 89%
- Não Aceitável: < 75%
Un nível de cumprimento superior ao 90% indica um compromisso eficaz com o SGC. um cumprimento entre 75% e 89% sugere áreas de melhoria. um cumprimento inferior ao 75% exige revisão de estratégias e recursos.
Relatórios de revisão da direção e auditorias internas.
Trimestral, em reuniões de revisão do SGC.
Se o indicador está em intervalo não aceitável (<75%), a Alta direção deve rever recursos e tomar ações corretivas.
- Tolerável (Aceitável): ≥ 90%
- Marginal: 75% - 89%
- Não Aceitável: < 75%
Este indicador avalia a proporção de recursos disponíveis e utilizados em comparação com os recursos planificados. um ICR ≥ 90% assegura que os recursos atribuídos são suficientes para atingir os objetivos do SGC, enquanto que valores menores indicam a necessidade de ajustes na planeamento e atribuição de recursos.
Trimestral, nas reuniões de acompanhamento do SGC.
- Tolerável (Aceitável): ≥ 90%
- Marginal: 75% - 89%
- Não Aceitável: < 75%
Un nível de cumprimento superior ao 90% indica um compromisso eficaz com a melhoria contínua. um cumprimento entre 75% e 89% sugere áreas de melhoria. um cumprimento inferior ao 75% exige revisão de estratégias e recursos.
Relatórios de auditoria, atas de revisão, registos de ações corretivas.
Trimestral, em reuniões de acompanhamento do SGC.
Se o indicador está em intervalo não aceitável (<75%), a Alta direção deve rever recursos e tomar ações corretivas.
Un cumprimento alto em ambos indicadores reflete um desempenho eficiente na gestão de contratos e a satisfação do cliente. Resultados inferiores às metas exigem análise e ações corretivas imediatas.
Inquéritos de satisfação, auditorias internas, registos de contratos.
Trimestral, com revisão pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se reverão os recursos atribuídos e se desenvolverão planos de melhoria.
Un cumprimento superior ao 95% nos planos de segurança indica eficiência na execução. um tempo média de resposta menor a 5 minutos reflete uma atenção oportuna a incidentes.
Relatórios de operações, registos de incidentes, auditorias internas.
Mensal, com revisão trimestral pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se avaliarão recursos e processos, implementando melhorias conforme corresponda.
Un alto percentagem de cumprimento reflete uma adequada execução dos serviços. um índice de satisfação do cliente superior ao 90% assegura que os serviços cumprem com as expectativas e requisitos estabelecidos.
Relatórios de supervisão, inquéritos de satisfação, auditorias internas.
Mensal, com revisão trimestral pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se reverão recursos e procedimentos, implementando melhorias conforme corresponda.
Un cumprimento superior ao 95% em tempos de resposta assegura a eficiência na gestão. um alto percentagem de documentos atualizados reflete o controlo e organização do processo.
Relatórios de gestão, auditorias internas, registos de acompanhamento.
Trimestral, com revisão semestral pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se reverão recursos, procedimentos e estratégias para implementar melhorias.
Un cumprimento do 95% em resolução de reclamações assegura um serviço pós-venda eficiente. um índice de satisfação superior ao 90% reflete a fidelização do cliente e a eficácia do processo.
Registos de reclamações, inquéritos pós-venda, auditorias internas.
Trimestral, com revisão semestral pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se reverão procedimentos e se implementarão estratégias de melhoria.
Un nível de execução orçamental superior ao 90% assegura uma gestão financeira eficiente. o cumprimento do 100% das obrigações fiscais garante a conformidade legal e evita sanções.
Registos contables, relatórios de cumprimento fiscal, auditorias internas.
Trimestral, com revisão anual pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se reverão os procedimentos financeiros e se implementarão ações corretivas.
Un nível do 95% em entregas no prazo e 98% em cumprimento de especificações assegura um fornecimento fiável e de qualidade.
Relatórios de receção de bens, registos de inspeção, contratos.
Trimestral, com revisão anual pela Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se desenvolverão estratégias de melhoria ou substituição de fornecedores.
Un cumprimento do 90% no plano de capacitação garante o desenvolvimento do talento humano. uma taxa de rotação menor ao 10% indica estabilidade laboral.
Registos de capacitação, relatórios de folha salarial e base de dados de colaboradores.
Semestral, com relatórios anuais para a Alta direção.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se implementarão estratégias de melhoria em recrutamento, capacitação e clima laboral.
Un cumprimento do 95% em manutenção garante a operacionalidade dos equipamentos. uma disponibilidade do 98% assegura que as operações no se vean afetadas.
Relatórios de manutenção, registos de inventários.
Trimestral, com revisão anual.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se implementarão medidas corretivas como ajustes em cronogramas ou adquisições adicionais.
Uma disponibilidade do 99% assegura operações continuas. uma taxa de resolução do 95% garante a eficiência do suporte técnico.
Registos de sistemas, relatórios de incidentes, logs de atividade.
Trimestral, com relatórios semestrais.
Se os indicadores estão fora de intervalo, se implementarão planos de melhoria em infraestrutura ou processos de suporte.
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 000 | 14.01.2026 | Original | CEO |