Conteúdo
- OC-001: Aumentar a Satisfação do cliente
- OC-002: garantir o cumprimento Normativo e Legal
- OC-003: Melhorar Continuamente os processos
- OC-004: Incrementar a eficiência Operacional
- OC-005: Fortalecer a Competência e Formação do pessoal
- OC-006: Melhorar a Relação com fornecedores
- OC-007: assegurar uma Comunicação Transparente e eficaz
- OC-008: Abordagem Preventivo e Gestão de Riscos
- Histórico de Versões
objetivos DE qualidade do SGI
Os seguintes objetivos de qualidade têm sido estabelecidos para assegurar a melhoria contínua do Sistema de Gestão Integrado (SGI) da organização, alinhados com a Política da Qualidade e os requisitos da norma ISO 9001:2015. cada objetivo dispõe com indicadores mensuráveis que permitem monitorizar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão.
OC-001: Aumentar a Satisfação do cliente
Descrição do indicador
a organização avalia de forma sistemática a perceção dos clientes sobre a qualidade e conformidade dos produtos e serviços proporcionados. este indicador garante que no apenas cumprimos com os requisitos estabelecidos, sino que superamos as expectativas de nossos clientes, fortalecendo seu lealdade e confiança em nossa organização.
Cálculo do indicador
Índice de Satisfação do cliente (%) = (Número de clientes Satisfeitos / Total de clientes Inquéritodos) × 100
Metas Estabelecidas
• Meta mínima aceitável: 85% de satisfação
• Meta objetivo: 92% de satisfação
• Meta de excelência: 95% de satisfação
• Meta objetivo: 92% de satisfação
• Meta de excelência: 95% de satisfação
Fonte do indicador: Inquéritos de satisfação aplicadas após a prestação do serviço a entrega de produtos, complementadas com análise de reclamações, sugestões e níveis de recompra.
OC-002: garantir o cumprimento Normativo e Legal
Descrição do indicador
a organização monitoriza e garante o cumprimento integral com todas as normas, regulamentações e normas aplicáveis a seus produtos, serviços e processos. este indicador reflete nosso compromisso com a legalidade, ética empresarial e responsabilidade social corporativa.
Cálculo do indicador
Percentagem de cumprimento (%) = (Número de processos Cumprindo Normas / Total de processos Auditados) × 100
Metas Estabelecidas
• cumprimento total: 100% em requisitos legais obligatorios
• cumprimento normativo voluntario: 95%
• Zero sanções ou multas por incumprimento
• cumprimento normativo voluntario: 95%
• Zero sanções ou multas por incumprimento
Fonte do indicador: Auditorias internas, revisões externas, registos de cumprimento legal e acompanhamento de requisitos normativos.
OC-003: Melhorar Continuamente os processos
Descrição do indicador
a organização mede seu capacidade de inovação e otimização através do número de iniciativas de melhoria que implementa exitosamente. estas iniciativas estão orientadas a otimizar processos, aumentar a eficiência, reduzir custos e garantir uma maior satisfação do cliente.
Cálculo do indicador
Número de Iniciativas de Melhoria = Total de Iniciativas Implementadas no período
Metas Estabelecidas
• Mínimo 4 iniciativas de melhoria por trimestre
• ao menos 2 iniciativas de melhoria significativa por ano
• 80% das iniciativas devem demonstrar impacto positivo mensurável
• ao menos 2 iniciativas de melhoria significativa por ano
• 80% das iniciativas devem demonstrar impacto positivo mensurável
Fonte do indicador: Registos do sistema de gestão de qualidade (SGC), atas de reuniões de melhoria e relatórios de implementação de ações corretivas/preventivas.
OC-004: Incrementar a eficiência Operacional
Descrição do indicador
a organização monitoriza seu capacidade para cumprir com os prazos estabelecidos na entrega de serviços e produtos. este indicador é fundamental para reduzir riscos operacionais, manter a confiança dos clientes e otimizar a utilização de recursos.
Cálculo do indicador
Índice de cumprimento de Prazos (%) = (Número de Tarefas Finalizadas a Tempo / Total de Tarefas Realizadas) × 100
Metas Estabelecidas
• cumprimento mínimo: 90% das tarefas dentro do prazo
• objetivo operacional: 95% de cumprimento de prazos
• Projetos críticos: 100% de cumprimento em entregas clave
• objetivo operacional: 95% de cumprimento de prazos
• Projetos críticos: 100% de cumprimento em entregas clave
Fonte do indicador: Registos operacionais de tempos de entrega, sistemas de planeamento de projetos e relatórios de avance de atividades.
OC-005: Fortalecer a Competência e Formação do pessoal
Descrição do indicador
a organização avalia a proporção de colaboradores que recebem capacitação adequada para garantir que poseen as competências necessárias para cumprir com as normas de qualidade. este indicador reflete nossa inversão em capital humano e nosso compromisso com a excelência profissional.
Cálculo do indicador
Percentagem de pessoal Capacitado (%) = (Número de Colaboradores Capacitados / Total de Colaboradores) × 100
Metas Estabelecidas
• 100% do pessoal recebe capacitação básica no SGI
• 80% do pessoal recebe capacitação específica anual
• 40 horas anuais de formação por colaborador em média
• 80% do pessoal recebe capacitação específica anual
• 40 horas anuais de formação por colaborador em média
Fonte do indicador: Registos de capacitação do pessoal, planos de desenvolvimento individual e certificados de formação.
OC-006: Melhorar a Relação com fornecedores
Descrição do indicador
a organização mede o nível de cumprimento dos fornecedores em quanto a qualidade, tempos de entrega e conformidade com os requisitos estabelecidos. este indicador permite gerir proativamente a cadeia de fornecimento e assegurar a qualidade dos consumíveis e serviços externos.
Cálculo do indicador
Índice de Desempenho de fornecedores (%) = (fornecedores Avaliados Positivamente / Total de fornecedores Avaliados) × 100
Metas Estabelecidas
• 90% de fornecedores com avaliação positiva
• Redução do 20% em ocorrências com fornecedores
• 100% de fornecedores críticos certificados ou avaliados anualmente
• Redução do 20% em ocorrências com fornecedores
• 100% de fornecedores críticos certificados ou avaliados anualmente
Fonte do indicador: Avaliações e auditorias de desempenho de fornecedores, registos de não conformidades e relatórios de qualidade de materiais/serviços recebidos.
OC-007: assegurar uma Comunicação Transparente e eficaz
Descrição do indicador
a organização monitoriza a eficácia das comunicações internas e externas, assegurando que a informação chegue de forma clara, oportuna e compreensiva a todas as partes interessadas. este indicador é essencial para a coordenação, tomada de decisões e cultura organizacional.
Cálculo do indicador
Índice de Comunicação eficaz (%) = (Comunicação Validada como Eficaz / Total de Comunicações Realizadas) × 100
Metas Estabelecidas
• 90% de eficácia em comunicações críticas
• Redução do 50% em mal-entendidos por comunicação
• 100% dos colaboradores recebem informação relevante em tempo adequado
• Redução do 50% em mal-entendidos por comunicação
• 100% dos colaboradores recebem informação relevante em tempo adequado
Fonte do indicador: Inquéritos internas e externas sobre eficácia comunicativa, análise de retorno de informação e avaliação de compreensão de mensagens clave.
OC-008: Abordagem Preventivo e Gestão de Riscos
Descrição do indicador
a organização implementa um abordagem preventivo proativo para identificar, analisar, avaliar e mitigar os riscos que possam afetar a qualidade dos produtos e serviços, a segurança das pessoas, o meio ambiente e a continuidade do negocio. este objetivo reflete o compromisso da organização com a antecipação e a gestão eficaz das incertidumbres, promovendo uma cultura de prevenção em todos os níveis da organização.
Cálculo do indicador
Índice de Gestão de Riscos (IGR) = (riscos Mitigados / Total de riscos Identificados) × 100
onde:
• riscos Mitigados: riscos com ações preventivas implementadas e verificadas.
• Total de riscos Identificados: riscos documentados no registo de riscos do SGI.
• riscos Mitigados: riscos com ações preventivas implementadas e verificadas.
• Total de riscos Identificados: riscos documentados no registo de riscos do SGI.
Metas Estabelecidas
• Meta mínima aceitável: 80% de riscos mitigados
• Meta objetivo: 90% de riscos mitigados
• Meta de excelência: 95% de riscos mitigados
• Atualização trimestral do registo de riscos e oportunidades
• 100% dos processos críticos com análise de riscos atualizado
• Meta objetivo: 90% de riscos mitigados
• Meta de excelência: 95% de riscos mitigados
• Atualização trimestral do registo de riscos e oportunidades
• 100% dos processos críticos com análise de riscos atualizado
indicadores Secundarios
• Número de Não Conformidades Preventivas: Mede a eficácia das ações preventivas implementadas.
• Tempo de Resposta perante riscos Detetados: Prazo média para implementar ações de mitigação.
• Percentagem de processos com Análise de riscos atualizado: processos avaliados nos últimos 12 meses.
• Índice de oportunidades Identificadas: Número de oportunidades de melhoria derivadas do análise de riscos.
• Tempo de Resposta perante riscos Detetados: Prazo média para implementar ações de mitigação.
• Percentagem de processos com Análise de riscos atualizado: processos avaliados nos últimos 12 meses.
• Índice de oportunidades Identificadas: Número de oportunidades de melhoria derivadas do análise de riscos.
Ações Clave para o cumprimento
• realizar análise de riscos em todos os processos do SGI (SWOT, AMFE, etc.).
• estabelecer planos de ação preventivos com responsáveis e prazos definidos.
• monitorizar a eficácia das ações preventivas implementadas.
• Integrar a gestão de riscos na planeamento operacional e estratégica.
• Capacitar ao pessoal em identificação e gestão de riscos.
• rever periodicamente o contexto da organização para identificar novos riscos.
• estabelecer planos de ação preventivos com responsáveis e prazos definidos.
• monitorizar a eficácia das ações preventivas implementadas.
• Integrar a gestão de riscos na planeamento operacional e estratégica.
• Capacitar ao pessoal em identificação e gestão de riscos.
• rever periodicamente o contexto da organização para identificar novos riscos.
Fonte do indicador: Registo de riscos e oportunidades do SGI, relatórios de auditorias internas, relatórios de ações preventivas, atas de revisão pela direção e análise de contexto da organização (ISO 9001:2015, apartado 4.1 e 6.1).
Histórico de Versões
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 000 | 14.01.2026 | Original | CEO |
| 001 | Pendente | Adição do objetivo OC-008: Abordagem Preventivo e Gestão de Riscos | CEO |