O objetivo do processo de Gestão do Cliente é estabelecer as diretrizes para a gestão eficaz das relações com os clientes da W.G.F., assegurando a compreensão clara dos seus requisitos, a medição sistemática da satisfação e a melhoria contínua do relacionamento, em conformidade com a ISO 9001:2015 (cláusulas 8.2 — Requisitos para produtos e serviços; 9.1.2 — Satisfação do cliente).
Este processo aplica-se a todas as interações com os clientes, desde o primeiro contacto comercial até ao acompanhamento posterior à entrega do serviço, incluindo atendimento, análise dos requisitos contratuais, gestão de reclamações e avaliação da satisfação. Abrange todas as áreas da W.G.F. que influenciam a experiência do cliente, incluindo as equipas que executam os trabalhos nas instalações do cliente.
| ENTRADAS | ATIVIDADES | SAÍDAS |
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| Necessidades e expectativas do cliente; pedidos de proposta; requisitos técnicos e contratuais |
1. Identificação e análise de requisitos: recolher e documentar os requisitos do cliente — âmbito da inspeção, normas de ensaio aplicáveis, critérios de aceitação, prazos e requisitos de SST para acesso às instalações. Antes de assumir o compromisso, verificar que a W.G.F. tem capacidade técnica, equipamentos calibrados e pessoal qualificado para o executar. 2. Gestão de consultas e pedidos: atender e registar todas as consultas e pedidos dos clientes de forma atempada e profissional. 3. Gestão de reclamações: receber, registar e tratar as reclamações dos clientes, assegurando a sua resolução nos prazos estabelecidos e o encaminhamento para ação corretiva quando aplicável (PRO-005). 4. Medição da satisfação: avaliar a perceção do cliente através de inquéritos de satisfação e da análise do retorno recebido. 5. Análise de dados e melhoria contínua: analisar os dados recolhidos para identificar oportunidades de melhoria nos serviços e no atendimento. 6. Comunicação e acompanhamento: manter comunicação proativa com os clientes, informando sobre o estado dos trabalhos e comunicando formalmente qualquer alteração ao âmbito acordado ou a deteção de saídas não conformes (PRO-003). |
Registo dos requisitos do cliente: documentação das necessidades e requisitos identificados e confirmados. |
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Registo de Consultas e Pedidos: Historial de interações com o cliente. |
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Registo de Reclamações e Ações Corretivas: Documentação das reclamações e as ações tomadas para seu resolução. |
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Relatório de Satisfação (ISC e NPS): Resultados das inquéritos e análise de satisfação. |
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Relatório de Melhoria Contínua: oportunidades de melhoria identificadas e planos de ação. |
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Registo de Comunicação e acompanhamento: Evidencia da comunicação proativa com o cliente. |
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requisitos legais e contratuais |
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Retorno de informação de inquéritos anteriores |
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Reclamações e não conformidades |
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Políticas e objetivos da organização |
- Recursos Humanos: Equipamento de atenção ao cliente capacitado em gestão de relações, comunicação eficaz e resolução de conflitos.
- Recursos Tecnológicos: Sistema CRM / ERP para a gestão de interações, registos e acompanhamento de clientes.
- Recursos Materiais: Ferramentas de inquérito (NPS, CSAT), formatos normalizados para registo de reclamações e acompanhamento.
- Diretor Executivo: responsável de atribuir recursos, definir estratégias e rever os resultados dos indicadores de satisfação.
- responsável de Atenção ao cliente: Encarregado de gerir consultas, reclamações, pedidos e garantir a resolução no prazo definido.
- Gestor de qualidade: responsável de medir a satisfação (ISC), analisar dados, propor planos de ação e melhorias.
- responsável Comercial / Vendas: identificar requisitos do cliente, alinhar expectativas e comunicar alterações.
- Índice de Satisfação do cliente (ISC): Mede o nível de satisfação geral do cliente com os serviços recebidos.
- Índice de Resolução de Reclamações (IRQ): Avalia a eficácia na resolução de reclamações dentro dos prazos estabelecidos.
- Net Promoter Score (NPS): Mede a lealdade do cliente e seu eliminação a recomendar a organização.
- Auditorias de Satisfação: Revisões periódicas para assegurar que a gestão do cliente cumpre com as normas de qualidade.
Valor Tolerável:
- Tolerável (Aceitável): ≥ 85%
- Marginal: 70% - 84%
- Não Aceitável: < 70%
Justificação: um nível de satisfação superior ao 85% indica que os clientes perciben um alto valor nos serviços e na atenção recebida. um nível marginal (70% - 84%) sugere oportunidades de melhoria na atenção o nos serviços. um nível inferior ao 70% exige uma revisão imediata do processo de gestão do cliente para identificar e corrigir as causas de insatisfação.
Fonte de Dados:
- Inquéritos de Satisfação Post-serviço: Cuestionarios aplicados aos clientes depois de cada interação o serviço.
- Entrevistas e Feedback Direto: Comentários e avaliações recebidos durante o contacto com o cliente.
Frequência de avaliação: Trimestral.
Plano de Ação: Se o ISC se encontra no intervalo Não Aceitável (<70%), o equipamento de gestão deve:
- realizar um análise de causa raiz para identificar os principais fatores de insatisfação.
- implementar ações corretivas imediatas para abordar os problemas identificados.
- estabelecer um plano de melhoria contínua com acompanhamento mensal dos avances.
Valor Tolerável:
- Tolerável (Aceitável): ≥ 95%
- Marginal: 85% - 94%
- Não Aceitável: < 85%
Justificação: uma resolução de reclamações superior ao 95% demonstra um alto nível de eficiência e compromisso com a satisfação do cliente. um nível marginal (85% - 94%) indica que há oportunidades para agilizar os processos de resolução. um nível inferior ao 85% exige uma revisão urgente dos procedimentos de gestão de reclamações.
Fonte de Dados:
- Registo de Reclamações e Reclamações: Documentação de todas as reclamações recebidas e seu estado de resolução.
- Sistema de Gestão de Reclamações: Ferramenta utilizada para o acompanhamento e controlo das reclamações.
Frequência de avaliação: Mensal.
Plano de Ação: Se o IRQ se encontra no intervalo Não Aceitável (<85%), o equipamento de gestão deve:
- rever os procedimentos de gestão de reclamações para identificar golas de garrafa.
- Capacitar ao pessoal em técnicas de resolução eficaz de conflitos.
- implementar um sistema de acompanhamento mais rigoroso para garantir a resolução em prazo.
A falta de compreensão dos requisitos do cliente o a mala gestão de seus expectativas pode gerar insatisfação e afetar a perceção sobre a organização.
A demora o ineficácia na resolução de reclamações pode derivar na perda de clientes e danificar a reputação da organização.
A falta de um sistema adequado de registo e acompanhamento pode provocar a perda de informação valiosa sobre as interações com os clientes.
implementar novas tecnologias e ferramentas para personalizar a atenção e melhorar a experiência do cliente.
Desenvolver programas de fidelização e acompanhamento proativo para fortalecer a relação com os clientes atuais.
utilizar os dados de satisfação e reclamações para identificar tendências e oportunidades de melhoria nos serviços.
manter ao equipamento de atenção ao cliente atualizado em técnicas de comunicação, negociação e gestão de relações.
- Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestão da qualidade: requisitos para a gestão da qualidade e a satisfação do cliente.
- Manual de qualidade do SGI: Documentação do sistema de gestão integrado da organização.
- Protocolo de Atenção ao cliente: Procedimentos específicos para a gestão de consultas, reclamações e pedidos.
- Política de Satisfação do cliente: Diretrizes e compromissos da organização com a satisfação do cliente.
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 001 | Pendente | Versão inicial do processo de Gestão do cliente | Diretor Executivo |