14.01.2026
Gabriel Figueiredo — SGI / HSE
Walter Gomes Fiquica — Director Geral
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O objetivo do processo de Desenvolvimento do serviço é assegurar a implementação eficaz dos serviços concebidos por la organização, cumprindo com os requisitos de qualidade, segurança e sustentabilidade definidos no conceção. este processo busca garantir que cada serviço se ejecute de acordo com os protocolos estabelecidos, minimizando riscos e maximizando a satisfação do cliente.
Este processo aplica-se a todas as atividades relacionadas com a execução e entrega de serviços, incluindo controlo de pragas, desinfecção e outros serviços especializados. Compreende desde a planeamento operacional, atribuição de recursos, capacitação do equipamento até a implementação do serviço e acompanhamento post-serviço.
| ENTRADAS | procedimentoS (atividades) | SAÍDAS |
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| Protocolo de serviço e especificações do conceção |
1. Planeamento do serviço: Desenvolvimento de um plano de ação detalhado baseado no protocolo de serviço, que inclui a atribuição de recursos, calendário e seleção do equipamento. 2. Capacitação do Equipamento: Formação do equipamento nos procedimentos, produtos e medidas de segurança específicos do serviço a desenvolver, conforme as normas de qualidade e segurança. 3. Implementação do serviço: Execução do serviço conforme ao protocolo, incluindo controlos de qualidade, segurança e sustentabilidade em cada fase do desenvolvimento do serviço. 4. Supervisão e controlo de qualidade: monitorização continuo da qualidade e cumprimento de procedimentos, realizando ajustes em tempo real para assegurar a conformidade com as normas. 5. avaliação Post-serviço: Recolha de feedback do cliente e análise do desempenho do equipamento para identificar oportunidades de melhoria em futuros serviços. |
Plano de Execução do serviço: documento com o plano operacional e recursos atribuídos. |
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Registos de Capacitação: Documentação da formação e competências adquiridas. |
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Relatório de Execução do serviço: Registo detalhado da implementação e observações. |
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Relatório de controlo de qualidade: documento com os resultados do controlo e cumprimento de normas. |
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Relatório de avaliação Post-serviço: Registo de feedback e propostas de melhoria. |
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Recursos humanos e materiais |
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Protocolos de segurança e normativas aplicáveis |
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Diretrizes de qualidade e sustentabilidade |
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Retorno de informação post-serviço |
- Recursos Humanos: Equipamento operacional capacitado na execução do serviço e no cumprimento de normas de qualidade, segurança e sustentabilidade.
- Recursos Tecnológicos: Equipamentos e ferramentas necessários para o controlo de qualidade e monitorização em tempo real da implementação do serviço.
- Recursos Materiais: Materiais e produtos específicos para cada serviço, incluindo equipamentos de proteção pessoal (EPP) e produtos de controlo de pragas e desinfecção.
- Coordenador de Desenvolvimento de serviços: responsável pelo planeamento, supervisão e controlo de qualidade da execução do serviço.
- Equipamento Operacional: Encarregado de executar o serviço seguindo o protocolo e as diretrizes estabelecidas.
- Operações / Serviços: Supervisiona o processo de desenvolvimento e assegura a atribuição de recursos necessários para o cumprimento das normas.
- Índice de cumprimento de Procedimentos (ICP): Mede o grado de adesão do equipamento aos protocolos estabelecidos no conceção do serviço.
- Índice de Satisfação do cliente Post-serviço (ISCPS): Avalia o nível de satisfação do cliente com a implementação do serviço.
- Auditorias de Execução do serviço: Revisões periódicas para assegurar que o desenvolvimento do serviço cumpre com as normas de qualidade, segurança e sustentabilidade.
Valor Tolerável:
- Tolerável (Aceitável): ≥ 95%
- Marginal: 85% - 94%
- Não Aceitável: < 85%
Justificação: um cumprimento superior ao 95% garante que o serviço executa-se conforme aos protocolos e especificações de conceção, refletindo um alto nível de controlo e profissionalismo. um nível marginal (85% - 94%) sugere oportunidades de ajuste para assegurar a consistência na execução. um nível inferior ao 85% exige uma revisão imediata dos processos de desenvolvimento para evitar desvios.
Fonte de Dados:
- Relatório de Execução do serviço: Documentação da implementação do serviço e cumprimento de protocolos.
- Auditorias de Execução do serviço: Validação do cumprimento através de revisões internas.
Frequência de avaliação: Depois de cada implementação do serviço.
Plano de Ação: Se o ICP se encontra no intervalo Não Aceitável (<85%), o equipamento de desenvolvimento deve:
- realizar uma auditoria para identificar as causas de incumprimento.
- implementar ações de formação adicionais para reforçar o conhecimento do protocolo.
- Supervisionar mais de cerca as futuras implementações para assegurar um cumprimento adequado.
Desvios dos procedimentos estabelecidos podem comprometer a qualidade e segurança do serviço.
A falta de cumprimento das normas definidos pode gerar insatisfação e afetar a perceção do cliente sobre la organização.
identificar áreas para agilizar a implementação sem comprometer a qualidade.
utilizar ferramentas avançadas para monitorizar e controlar a qualidade em tempo real durante a execução.
manter atualizado ao equipamento operacional nos últimos protocolos e melhorias no desenvolvimento de serviços.
- Protocolo de serviço e Manual de qualidade: Documentação dos procedimentos específicos para cada serviço.
- Normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001: Lineamentos para a gestão de qualidade, ambiental e de segurança ocupacional.
- Manual de Procedimentos Operacionais da organização.
| Versão | Data | Descrição | Aprova |
|---|---|---|---|
| 001 | 14.01.2026 | Original | CEO |